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商品售后服務認證

GB/T27922-2011商品售后服務認證評審時會審核企業的哪些職能部門?

添加時間:2018/12/1  錄入:北京華道眾合咨詢  來源:北京華道眾合咨詢

      GB/T27922-2011商品售后服務評價體系應按全員參與的原則來建立。
      企業的最高管理者應任命一個服務體系負責人,做為管理者代表,直接對總經理負責,管控服務體系的運行和實施。該負責人的權限應高于有關部門,能建立完善的服務體系運行流程,能對各有關崗位提出執行目標和監督(不一定直接管理),使服務體系運行整體可控。
      GB/T27922-2011認證標準中提出的“售后服務”是廣義范圍,“評價”是根據所發現的情況得出判斷結果的過程,要獲得評價的結論,必須要對條件(人員、資源、組織架構、制度)和過程(時間、活動)以及結果(社會和顧客反饋的信息等)進行調查,所以GB/T27922對“售后服務”的評價必然涵蓋對整體服務系統的的要求,包括企業在售前需要準備的工作,如:售前、售中對商品知識和文化的宣傳,對顧客的告知和承諾;商品包裝和附屬文檔提供的有關信息;在商場、景區、機場、服務網點等建立的為售后服務提供的設施;企業為實現服務而培訓的人員和資金配置等。

 
      研發改進???,對應標準“5.1.6.1生產、銷售、服務等部門之間有良好的市場信息反饋機制,并在商品質量或服務質量方面不斷改進”、“5.1.6.2對售后服務中發現的難以解決的問題,設立有關的服務研究部門或委托專業機構進行研究和咨詢。”、“5.1.6.4重視服務標準化工作,鼓勵參與國家、行業有關標準的制定工作。”等條款。
      人力資源和培訓???,對應標準“5.1.3.2售后服務組織應提供內部保障,具體包括:
      a) 長期保持服務專業技術培訓和業務人員的業務技能培訓,使其有良好的素質和能力;
      b) 定期或不定期的服務文化的培訓;
      c) 有效的評優、獎勵、晉升和員工關懷機制。”
      商品物料設計???,對應標準5.2.1“商品信息”的有關要求,包括商品包裝,附屬文檔的設置,安全信息明示等要求。
      品牌和文化宣貫???,對應標準5.1.7“服務文化”的要求,包括對內和對外的服務文化宣貫,獲得社會認知等方面。
      標準5.1.4“規范要求”提出的售后服務手冊,也應是企業文件形式,由最高管理者簽發。
      從圖中可以看出,服務主管部門的權限較低,隸屬于營銷部門。而在實際工作中,不少企業的售后服務部門甚至是銷售部門的下級。目前許多企業還存在一種誤區,認為建立服務體系、建立完善的售后服務體系,是“售后服務部門”的工作,與其他部門無關。實際上,當企業采取這樣的組織架構時,“售后服務部門”并沒有權限進行服務體系的整體管控。尤其在“商品信息”、“文化宣貫”、“資源配置”等方面,售后服務部門幾乎沒有話語權。
      根據GB/T27922的評價指標來看,提出的是全員參與原則,要求各級人員,尤其是業務和服務人員(與顧客直接接觸的人員),都獲得培訓并有良好素質,并接受考核和監督,使企業形象和服務品牌得以彰顯,追求更高的顧客滿意。
      按GB/T27922的評價要求,銷售部門也是屬于服務評價的一環,因其涉及到前期的服務承諾,顧客體驗等方面,尤其是珠寶、汽車、家居家裝等行業,按標準進行評價時必然會有關注,所以企業在建設服務體系時,還要注意識別自身的產品和服務特性。
      當然,企業的組織架構也有與圖1不同的情況,如有的企業建立了獨立的服務公司,服務部門權限較高。但不管是哪一種架構模式,都需要識別與標準有關的部門,這是建立服務體系的第一步。
      個別組織存在一定的誤區,認為售后服務認證即是對“售后服務部門”的認證,這是不妥當的,結果往往導致服務體系的建設不完善,在審核時被大量扣分。
      GB/T27922服務認證,包括對組織整體服務能力的綜合評價。在建立體系或準備審核時,需要將有關的涉及部門全面貫標到位。

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